Customer experience: perché l'industria automobilistica è ancora indietro
Il divario nella customer experience tra dirigenti e consumatori dell'industria automobilistica
Il report di Capgemini Research Institute, “Joining the race: Automotive's drive to catch up with customer experience”, evidenzia un significativo divario tra la percezione dei dirigenti dell’industria automobilistica e quella dei consumatori riguardo alla Customer Experience (CX). I clienti, ormai abituati a standard di servizio eccellenti in altri settori, valutano la CX automobilistica al nono posto tra tredici settori di consumo, molto al di sotto della media.
Un dato chiave del report è il Net Promoter Score, che mostra un disallineamento evidente: i dirigenti stimano un NPS di 14, mentre i consumatori assegnano un punteggio medio di 2, il più basso rispetto a tutti i settori analizzati. Questa discrepanza mette in luce una sottovalutazione della qualità percepita della CX da parte delle aziende automobilistiche.
BUONA ESPERIENZA DI ACQUISTO?
Le differenze di percezione sono particolarmente marcate riguardo alla brand reputation, alla facilità d'uso e alla connessione emotiva. Mentre il 73% delle aziende considera la brand reputation un fattore decisivo, solo il 48% dei consumatori la ritiene importante. La connessione emotiva è significativa per il 41% dei clienti, ma solo per il 24% delle aziende. I consumatori danno priorità alla facilità d’uso e all’accessibilità (76%), in particolare per funzionalità digitali fluide e intuitive come le app, la ricarica delle batterie e i processi assicurativi, ma solo il 51% delle aziende le considera prioritarie.
Il report evidenzia inoltre che solo il 29% dei clienti valuta positivamente la qualità della CX attraverso i diversi canali di interazione. Un ampio 90% si dichiara insoddisfatto dell'integrazione dei servizi, lamentando la mancanza di un'unica applicazione per gestire tutte le esigenze del veicolo.
PER NIENTE!
Meno del 20% delle aziende coinvolge i team IT o digital nelle iniziative di CX, nonostante la crescente richiesta di esperienze digitali avanzate. Le iniziative di miglioramento della CX si concentrano soprattutto sulle fasi di preacquisto e acquisto, lasciando scoperta l’area post-vendita, che include manutenzione e gestione del ciclo di vita del veicolo. Di conseguenza, il 57% dei consumatori prevede di cambiare brand nei prossimi 6-18 mesi a causa della scarsa esperienza post-vendita.
Il report conclude sottolineando l’importanza di sviluppare customer journey completi e digitalizzati per restare competitivi in un mercato in evoluzione, con un focus crescente sulle soluzioni di mobilità on demand e sulle preferenze delle nuove generazioni, come Gen Z e Millennials.
