Renault: dalla vendita all'assistenza tutto è in digitale

Il lockdown ha portato i costruttori di auto ad accelerare i loro progetti di digitalizzazione. Renault già dal 2019 stava lavorando ad un nuovo approccio con il cliente che sfruttasse le ultime tecnologie. Per questo era nata la "Direzione Total Customer Experience" che si prefiggeva l'obiettivo di trasformare l'esperienza del cliente per renderla più semplice ed efficace.

Da allora sono stati portati avanti ben 15 progetti, tra i quali si citano, per esempio:

• Yext: un tool di Dealer e-reputation per consentire ad ogni concessionario di rispondere rapidamente alle attese dei suoi clienti sui diversi canali social.
• Dealer Web Site: un'architettura integrata con i sistemi Renault, per fornire alla Rete una presenza digitale idonea a rispondere alle esigenze dei clienti in modo geolocalizzato, per l'acquisto di veicoli nuovi in stock, veicoli d'occasione e anche servizi (prenotazione test-drive e appuntamento).
• Quotation usato: un preventivatore online per consentire ai clienti di ricevere comodamente da casa una prima valutazione del loro usato.
• Booking Test Drive: uno strumento che consente al cliente di prenotare un test drive in linea con le auto effettivamente disponibili nel parco di ogni concessionario.
• Video Tutorial: una piattaforma digitale contenente oltre 400 video tutoriali relativi a tutte le principali caratteristiche funzionali e tecnologiche delle autovetture della gamma Renault, per accompagnare il cliente in tutto il suo percorso.

Come detto, lo scoppio dell'emergenza sanitaria e il lungo lockdown hanno portato ad un'accelerazione di questa trasformazione digitale. Renault, per questo, ha integrato avanzate tecnologie nell’intero processo di vendita e di assistenza.

DIGITALIZZAZIONE

Ad aprile, in Italia il marchio ha introdotto uno strumento digitale che ha consentito ai clienti di chiedere informazioni sul prodotto Renault o Dacia desiderato, essere assistiti nella configurazione del veicolo, richiederne la brochure (in formato pdf) e chiedere un preventivo. Il tool è stato poi potenziato e permette, adesso, anche la vendita da remoto, grazie alla possibilità di condividere il contratto di acquisto online con la concessionaria.

C'è poi WeProov, una app che, oltre a consentire di tracciare il percorso dell’auto dalla fabbrica all’arrivo presso la concessionaria, permette oggi di digitalizzare il processo di consegna del veicolo al cliente, il quale certifica personalmente l’avvenuta consegna fisica dell’auto. L’intera fase di consegna risulta, così, più semplice e veloce: senza l’utilizzo di documenti cartacei ma con l’aiuto di un tablet, attraverso i video tutorial, il cliente può scoprire le caratteristiche dell'autovettura.

Entro fine anno arriverà il programma online MyRenault che offrirà la funzionalità “Track & Predict”, cioè la possibilità di seguire il veicolo dal momento dell’ordine sino all’arrivo in concessionaria rendendo trasparenti tutte le varie fasi, comprese quelle relative alla fabbricazione.

La digitalizzazione dei servizi ha riguardato anche l'assistenza. I clienti potranno gestire il tutto senza un contatto fisico con i tecnici come avveniva in passato. Ecco come funziona:

• QUOTATION ON LINE: possibilità di realizzare tranquillamente online e da casa un preventivo per lavori di manutenzione;
• BOOKING ONLINE: la prenotazione di un appuntamento attraverso i più moderni canali digitali, ovvero tramite la nuova agenda online;
• ORDINE DI RIPARAZIONE SMART: un contratto sottoscritto comodamente da casa;
• Assenza di contatto fisico tra il cliente e l’accettatore in officina, grazie ad uno SMART LOCKER dove il cliente deposita la chiave del proprio veicolo;
• COURTESY CAR gratuita che il cliente ritira direttamente tramite una app come gli attuali servizi di Car-Sharing;
• SMART ACCETTAZIONE: accettazione via tablet ed invio al cliente del modulo di presa in carico della vettura tramite mail;
• AVANZAMENTO VIDEO LAVORI: ricezione di un video che mostra al cliente l’avanzamento dei lavori sulla sua vettura, in un’ottica di totale trasparenza;
• E-PAYMENT: ricezione della fattura via email e possibilità di pagamento elettronico da remoto.