Mercedes investe ogni anno circa 3 milioni di euro per progetti ed attività legati alla Customer Experience. Per un marchio di lusso è molto importante assicurare ai clienti esperienze coinvolgenti, servizi personalizzati e punti vendita riconoscibili e garantiti. Negli ultimi anni, complice anche lo scoppio della pandemia, i servizi digitali legati all'acquisto delle auto sono aumentati sensibilmente.

Tuttavia, nel segmento del lusso, i clienti si aspettano qualcosa che vada ben oltre la semplice auto. Secondo una ricerca di McKinsey del 2022 sui clienti delle auto di lusso, il 30% degli intervistati ha sottolineato l’importanza di un ecosistema esperienziale e di una relazione tailor made.

Per rispondere alle aspettative più elevate dei clienti di questo segmento, Mercedes ha deciso di far evolvere le sue concessionarie, ridefinendo architetture, processi e professionalità all’interno del punto vendita. Dunque, nel corso dei prossimi anni, l'intera rete commerciale di Mercedes in Italia adotterà un nuovo concept espositivo che trasformerà le concessionarie in veri e propri "point of experience". Insomma, le concessionarie non saranno più solo un luogo dove andare a firmare un contratto per l'acquisto di una nuova vettura.

Come racconta Mercedes, anche se è in crescita l'interazione attraverso i canali digitali, per i clienti del segmento del lusso il punto vendita fisico non solo rimane centrale ma accresce pure la sua importanza. Dunque, come cambieranno le concessionarie del marchio tedesco? Il nuovo concept prevede l’ottimizzazione della struttura attraverso sei aree specifiche: Welcome Area, Consulting Area, Vehicle Display, Vehicle Handover, Shop Area e Service Lobby.

• Welcome Area: zona di accoglienza per le vendite, l’assistenza e il post-vendita
• Consulting Area: spazio organizzato attraverso living pubblici, semi-privati e privati, è destinato esclusivamente alle interazioni con i clienti (anche con supporti digitali)
• Vehicle Display Area: zona espositiva dove accanto alle auto ci saranno supporti digitali che permetteranno di ottenere informazioni sul modello
• Vehicle Handover: area dedicata alle consegne dove i consulenti illustreranno le funzioni della vettura anche con strumenti digitali
• Shop Area: vendita di accessori e prodotti Mercedes
• Service Lobby: area dedicata all'assistenza

I clienti potranno avvalersi delle professionalità dei Star Assistant, Customer Contact Consultant, Product Expert, Consulente vendita / Customer Service e Media Expert.

• Star Assistant: accoglie il cliente e lo accompagna nella concessionaria
• Customer Contact Consultant: è l'incaricato per tutte le richieste dei clienti che arrivano per telefono, email ed altri canali
• Product Expert: supporta il venditore e segue il cliente nei test drive
• Consulente vendita / Customer Service: specialista nell'analisi dei bisogni, offerte e ordini
• Media Expert: assiste il Product Expert gestendo la parte dei supporti multimediali

Marco Terrusi, Presidente e CEO di Mercedes Roma, ha commentato:

Per riuscire ad intercettare le nuove esigenze dei nostri clienti abbiamo messo in campo una profonda riorganizzazione interna che, oltre a ridefinire gli aspetti architettonici e funzionali del punto vendita, introduce nuove figure professionali, in grado di semplificare i processi e rispondere tempestivamente e in maniera sempre più efficace a quelli che sono i loro reali bisogni. Allo stesso tempo, dobbiamo sfruttare sempre più il potenziale della relazione fisica, esattamente come avviene nelle boutique delle grandi firme del lusso, dalla moda all’alta orologeria. Il punto vendita deve diventare una piattaforma esperienziale che rafforza il valore del brand in una sinergia omnichannel in cui fisico e digitale diventano un’espressione unica della forza e della reputazione dei nostri Marchi.

Il lusso è anche la possibilità di creare un modello su misura. Per questo, con il marchio MANUFAKTUR, il marchio tedesco soddisfa ancora di più il crescente desiderio di personalizzazione dei clienti. Un programma corrispondente è già disponibile da diversi anni per la Classe G.

Adesso, il costruttore offre un programma di personalizzazione corrispondente anche per modelli come la CLS, la Mercedes-AMG GT coupé a 4 porte e la Classe S a passo lungo, nonché la Mercedes-Maybach Classe S. Grazie a questo programma, i clienti avranno a disposizione molte opzioni con le quali possono adattare il veicolo alle loro esigenze e i risultati sono inarrivabili.

Una piccola anteprima nei "sotterranei" della concessionaria ha permesso ai giornalisti invitati da Mercedes di toccare con mano i modelli personalizzati, incluse un paio di 680 con il V12 che oltre alla tinta esclusiva e ai particolari cerchi che indicano proprio la presenza del 12 cilindri, sfoggiavano all'interno un abitacolo curato fino allo spessore maggiorato dei tappetini per i piedi. I prezzi? L'esemplare più costoso dei tre, una 680 passo lungo, arrivava a sfiorare i 450.000€...

La casa automobilistica tedesca ha dunque sfruttato le possibilità di personalizzazione per realizzare alcuni modelli davvero esclusivi. Parliamo, per esempio, della Mercedes-Maybach S 680 by Virgil Abloh e della serie speciale Edition 100.

La prima è una berlina che omaggia Virgil Abloh, artista eclettico, architetto, direttore creativo e fashion designer (ex direttore artistico di Louis Vuitton) con cui Mercedes ha collaborato e che è scomparso prematuramente nel 2021. La vettura è stata progettata dal designer in collaborazione con Gorden Wagener, Chief Design Officer di Mercedes ed è stata completata prima della morte di Abloh. Sarà prodotta in 150 esemplari.

A caratterizzare questa vettura è la carrozzeria bicolore con la parte alta laccata in nero ossidiana lucido, mentre la parte inferiore, le fiancate e gli inediti cerchi forgiati, sono verniciati in una particolare tonalità sabbia. Medesimo accostamento cromatico che troviamo anche all'interno dell'abitacolo dove spiccano pregiati rivestimenti in pelle e tutta una serie di accessori esclusivi.

Abbiamo poi la serie speciale Edition 100 nata per celebrare il 100° anniversario di Mercedes-Maybach. Per festeggiare questa ricorrenza, è stata realizzata una serie limitata a soli 100 esemplari degli attuali modelli Maybach Classe S e GLS.

Entrambi i veicoli sono verniciati a mano nelle due medesime tonalità, ossia argento high-tech / blu nautico, e presentano un design speciale per gli interni in pelle, realizzati nella combinazione di bianco cristallo / grigio argento pearl designo. Entrambe le vetture possono contare su di una dotazione esclusiva che include, tra le altre cose, sedili massaggianti, monitor anche al posteriore e tanto altro. La GLS monta un motore V8 da 557 CV, mentre la Classe S un'unità V12 da 612 CV.