Auto, clienti e concessionarie: la transizione (non ancora risolta) del mercato

Se negli ultimi anni avete provato a comprare un’auto, probabilmente avete vissuto una sensazione familiare: iniziate tutto online, tra configuratori e offerte, ma quando entrate in concessionaria sembra di ricominciare da capo. Domande già fatte, informazioni da ripetere, tempi lunghi. In alcuni casi, addirittura, richieste lasciate online che non ricevono mai risposta. Non è solo una cattiva esperienza isolata, ma il segnale di un sistema che sta attraversando una fase di transizione.

Cosa sta cambiando davvero nelle concessionarie

Il mondo delle concessionarie oggi si trova in una posizione intermedia. Da un lato, i clienti sono sempre più digitali, abituati a esperienze rapide e personalizzate. Dall’altro, molte strutture funzionano ancora con logiche tradizionali e strumenti non sempre collegati tra loro.

Il risultato è un percorso di acquisto “a pezzi”, in cui ogni fase – online, showroom, post-vendita – fatica a dialogare con le altre. Durante un recente evento organizzato da Keyloop a Roma questo tema è emerso con chiarezza. Non tanto come una rivoluzione improvvisa, quanto come una necessità del mercato. “Più che pronto, il mercato vive questa esigenza ormai da un po’ di tempo”, spiega Alessandro Bartoli, Sales Director Italy dell’azienda. Il punto, quindi, non è introdurre qualcosa di completamente nuovo, ma rispondere a un cambiamento già in atto.

Il problema non è (solo) tecnologico

Quando si parla di digitalizzazione, si tende a pensare subito a nuovi strumenti. In realtà, il nodo è spesso organizzativo. Molte concessionarie utilizzano già diversi software – per le vendite, per l’assistenza, per la gestione clienti – ma questi sistemi non sempre comunicano tra loro in modo efficace. Bartoli lo descrive in modo diretto: oggi il business è fatto di “tante soluzioni che coprono i vari aspetti però lo fanno in maniera disconnessa, non integrata”. Ed è proprio questa disconnessione che si riflette sull’esperienza finale con informazioni che si perdono, attività duplicate, clienti costretti a ripetere tutto da capo e, soprattutto per i concessionari, opportunità che sfumano.

Le occasioni che si perdono per strada

Uno dei passaggi più significativi riguarda proprio la gestione dei contatti. Secondo i dati riportati da Keyloop una quota molto rilevante delle richieste dei clienti non viene gestita. In alcuni casi si parla di circa il 40%. Non è solo un problema commerciale, ma organizzativo.

L’obiettivo delle nuove piattaforme, spiegano dal gruppo, è proprio “fare in modo che nessun lead resti senza risposta”, collegando tutti i passaggi – dal sito allo showroom – e migliorando nel tempo anche la qualità dei contatti meno immediati. È un cambio di prospettiva: non si tratta solo di generare nuove opportunità, ma di non perdere quelle che già esistono.

“La logica di piattaforme come Fusion è ribaltare questo schema. Non più una somma di strumenti, ma un sistema unico che collega tutto: dalla prima visita online fino al post-vendita. Il cuore è un dato centralizzato, aggiornato in tempo reale, accessibile a tutti i reparti. Sembra un dettaglio tecnico, ma non lo è. Significa, ad esempio, che un lead generato online arriva subito al venditore giusto, lo storico del cliente è sempre disponibile, in ogni momento, le attività non si duplicano e non si perdono“.

Più che vendere auto, gestire relazioni

Un altro cambiamento riguarda il ruolo stesso della concessionaria. Se in passato il momento centrale era la trattativa in showroom, oggi il percorso è molto più lungo e distribuito. Inizia online e continua anche dopo l’acquisto. Per questo, come sottolinea Tim Smith, Chief Strategy Officer, “più che di singola concessionaria o gruppo di concessionarie bisogna parlare di ecosistema automotive. Un sistema in cui entrano in gioco costruttori, partner e canali digitali, e in cui diventa fondamentale riuscire a offrire un’esperienza coerente“.

Guardando a ciò che sta emergendo nel settore, le aree di intervento sono piuttosto concrete. La prima è quella delle vendite, dove l’obiettivo è migliorare la conversione delle richieste. Come ci ha spiegato Adrian Nash, Chief Product Officer, si lavora per “ridurre quel 40% di lead senza risposta” e aumentare l’efficacia senza necessariamente aumentare il numero di venditori. La seconda riguarda la gestione delle auto disponibili: ottimizzare i tempi di vendita significa ridurre i costi e migliorare i margini, evitando che i veicoli restino troppo a lungo in stock.

La terza area è il post-vendita, dove stanno emergendo cambiamenti interessanti. In altri mercati europei, ad esempio, si è osservato un aumento del valore medio degli interventi grazie a un’interazione più diretta con il cliente durante il servizio: “proporre un intervento nel momento in cui emerge il bisogno, e non alla fine”. A questo si aggiunge un tema di efficienza interna: organizzare meglio il lavoro in officina permette di ridurre i tempi e aumentare il numero di interventi.

Una trasformazione ancora aperta

Molte delle soluzioni di cui si parla oggi ruotano attorno alla possibilità di avere dati più accessibili e condivisi. Non si tratta solo di raccoglierli, ma di renderli utilizzabili in modo coerente. Bartoli lo sottolinea chiaramente: “la vera differenza non è tanto nel frontend, ma in quello che sta dietro. La qualità del dato e la sua centralizzazione diventano l’elemento abilitante di tutto il resto“. Allo stesso tempo, è un passaggio complesso. Integrare sistemi, processi e persone richiede tempo, investimenti e un cambiamento organizzativo non banale.

Cosa cambia per chi compra

Per il cliente finale, questi cambiamenti dovrebbero tradursi in un’esperienza più semplice e lineare. Meno passaggi ripetuti, più continuità tra online e concessionaria, maggiore velocità nelle risposte. Ma è importante sottolinearlo: non è ancora la norma. Il settore è in evoluzione e la qualità dell’esperienza può variare molto da una realtà all’altra.

Quello che emerge è che il modo di comprare e vendere auto sta cambiando davvero, si tratta di un cambiamento già avviato ma ancora in corso: più integrazione, più attenzione al cliente, più uso dei dati. E questa volta la differenza si gioca soprattutto in quello che il cliente non vede: tutto ciò che succede dietro le quinte di una concessionaria.